Não tente controlar-me, a Deus meu espirito pertence. Não tende controlar-me, a minha carne a vida pertence. Eu sou como o rio, fluindo no percurso do destino. Você até pode entrar no rio, mas sera levado por sua correnteza. Não tente represar-me, pois o rio transborda e sua força é acumulativa. Se a represa não segura o rio, quem o segurara?É somente no destino do rio que sua morte é garantida, lá na beira do mar onde o destino é o infinito.
quinta-feira, 3 de janeiro de 2008
terça-feira, 1 de janeiro de 2008
Marketing de Relacionamento
Marketing de relacionamento refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:
- O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
- A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.
Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:
- Conhecer profundamente o cliente.
- Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
- Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa precisa ter essa mensuração externa por uma ou todas as razões seguintes:
- Satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade.
- O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios.
- Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias.
- Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado.
- Muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito.
- Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços.
- Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170).
A maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de apontar níveis de satisfação, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorização de tais expectativas e mudanças que essas possam sofrer, além de permitirem que se conheça o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165). Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfação através de seus produtos e serviços, o que requer conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria. Existe ainda uma evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa está relacionado à qualidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa. De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes. O autor sugere como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_Relacionamento
E-Commerce
Comércio eletrônico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador.
O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligadas ao comércio eletrônico.
No início, a comercialização on-line era e ainda é, realizada com produtos como CD's, livros e demais produtos palpáveis e de características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização on-line. Começa a ser viabilizado a venda de serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo. Muitas operadoras de turismo estão se preparando para abordar seus clientes dessa nova maneira.
Existem diversas modalidades de comércio eletrônico, entre elas o B2B, B2C,C2C, G2C e G2B.
O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligadas ao comércio eletrônico.
No início, a comercialização on-line era e ainda é, realizada com produtos como CD's, livros e demais produtos palpáveis e de características tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização on-line. Começa a ser viabilizado a venda de serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo. Muitas operadoras de turismo estão se preparando para abordar seus clientes dessa nova maneira.
Existem diversas modalidades de comércio eletrônico, entre elas o B2B, B2C,C2C, G2C e G2B.
B2E - Bussines to Employee
Business-to-Employee (B2E), vertente de B2C e B2B, é uma modalidade de marketing voltado para dentro das organizações, onde o advento Internet e Intranet dá aos colaboradores a mesma agilidade de acesso à informação que dá aos compradores. Ainda em fase embrionária, esse conceito se traduz, atualmente, em e-Recruitment e e-Learning.
A tradução literal seria "Negócio com o colaborador" e remete ao trabalho da informação interna de maneira estratégica, desde sua elaboração, disponibilização e atualização, inserida no contexto e no plano de Marketing interno.
A tradução literal seria "Negócio com o colaborador" e remete ao trabalho da informação interna de maneira estratégica, desde sua elaboração, disponibilização e atualização, inserida no contexto e no plano de Marketing interno.
B2C - Bussines to Consumer
Business-to-consumer (B2C), também business-to-customer, é o comércio efetuado diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final.
Esse mercado é composto por todos os consumidores que adquirem bens e serviços para uso próprio ou domiciliar, isto é, não existe objetivo comercial para o que adquiriram.
Estão sujeitos a uma série de influências, algumas delas de ordem pessoal e emocional, outras de ordem prática e racional.
Business to Consumer - Negócio com Consumidor (observe: consumidor e não ainda necessariamente cliente; pois o consumidor pode estar conhecendo os produtos e serviços; ainda não é cliente).
É a forma de e-commerce que conecta empresa com consumidores, mais relacionada com as áreas de varejo e comércio direto onde o consumidor final é o alvo que se busca através da Internet.
Sob o ponto de vista administrativo: permite que as organizações sejam mais eficientes e flexíveis em suas operações internas, trabalhando mais próximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo, permite que ela seja mais ágil às necessidades e expectativas de seus clientes (ou potenciais clientes).
Sob o ponto de vista do consumidor: define uma imagem de empresa atualizada, demonstrando uma organização de caráter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade. Ex.: Submarino, Americanas, Amazon...
A Segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
- Geográfica: é o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos ou até mesmo climáticos. Ex: localização física do "target"(país, estado, cidade, microregião, densidade, etc.
- Demográfica: envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: idade, renda, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
- Psicográfica: é o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo as atividades, interesses e opiniões. Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade (extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc.
- Comportamental: classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmetação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefíco que buscam no produto.
Esse mercado é composto por todos os consumidores que adquirem bens e serviços para uso próprio ou domiciliar, isto é, não existe objetivo comercial para o que adquiriram.
Estão sujeitos a uma série de influências, algumas delas de ordem pessoal e emocional, outras de ordem prática e racional.
Business to Consumer - Negócio com Consumidor (observe: consumidor e não ainda necessariamente cliente; pois o consumidor pode estar conhecendo os produtos e serviços; ainda não é cliente).
É a forma de e-commerce que conecta empresa com consumidores, mais relacionada com as áreas de varejo e comércio direto onde o consumidor final é o alvo que se busca através da Internet.
Sob o ponto de vista administrativo: permite que as organizações sejam mais eficientes e flexíveis em suas operações internas, trabalhando mais próximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo, permite que ela seja mais ágil às necessidades e expectativas de seus clientes (ou potenciais clientes).
Sob o ponto de vista do consumidor: define uma imagem de empresa atualizada, demonstrando uma organização de caráter evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de qualidade. Ex.: Submarino, Americanas, Amazon...
A Segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
- Geográfica: é o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos ou até mesmo climáticos. Ex: localização física do "target"(país, estado, cidade, microregião, densidade, etc.
- Demográfica: envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: idade, renda, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
- Psicográfica: é o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo as atividades, interesses e opiniões. Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade (extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc.
- Comportamental: classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmetação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefíco que buscam no produto.
B2B - Bussines to Bussines
Business to Business (B2B) é o nome dado ao comércio praticado por fornecedores e clientes empresariais, ou seja de empresa para empresa.
O conceito do e-commerce B2B, ou comércio eletrônico entre empresas, pode ser definido como a substituição dos processos físicos que envolvem as transações comerciais, por processos eletrônicos.
Surge em e-marketplaces ou portais que são plataformas tecnológicas com base na Internet onde compradores e fornecedores se encontram e transacionam em tempo real.
É a forma de e-business onde empresas estabelecem relacionamento de negócios, com certo nível de acoplamento eletrônico entre os seus sistemas de compras, vendas, distribuição, logística etc.
Estas plataformas são compostas por um mercado horizontal (onde são transacionados produtos e serviços não relacionados diretamente com a atividade operacional da empresa) e por diversos mercados verticais (específicos para um determinado setor de atividade) que se cruzam entre si, ou seja, as empresas podem pertencer simultaneamente a um mercado vertical e ao mercado horizontal.
O B2B é um portal que permite a integração de empresas em uma comunidade de negócios.
Para agregar valor ao B2B, este pode ser realizado através de uma feira de negócios,onde podemos gerar contato empresarial, estabelecendo relacionamento humano ao E-commerce.
O B2B permite a criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações entre os parceiros de negócio.
ANÁLISE DOS MERCADOS EMPRESARIAIS E DO COMPORTAMENTO DE COMPRA ORGANIZACIONAL
As organizações empresariais não se limitam a vender; eles também compram vastas quantidades de matérias-primas, componentes manufaturados, instalações e equipamentos, suprimentos e serviços. Somente nos Estados Unidos, existem mais de 13 milhões de organizações compradoras. As organizações vendedoras precisam compreender as necessidades, os recursos, as políticas gerenciais e os procedimentos de compra dessas organizações.
O que são as compras organizacionais? É o processo de tomada de decisão por meio do qual as organizações estabelecem a necessidade da compra de produtos e serviços, além de identificar, avaliar e escolher, entre as marcas e fornecedores disponíveis, qual a melhor opção. Cada empresa tem uma maneira de efetuar suas compras. Apezar disso, o vendedor espera identificar grupos de empresas que sigam procedimentos de compra parecidos, para assim direcionar sua estratégia de marketing.
O conceito do e-commerce B2B, ou comércio eletrônico entre empresas, pode ser definido como a substituição dos processos físicos que envolvem as transações comerciais, por processos eletrônicos.
Surge em e-marketplaces ou portais que são plataformas tecnológicas com base na Internet onde compradores e fornecedores se encontram e transacionam em tempo real.
É a forma de e-business onde empresas estabelecem relacionamento de negócios, com certo nível de acoplamento eletrônico entre os seus sistemas de compras, vendas, distribuição, logística etc.
Estas plataformas são compostas por um mercado horizontal (onde são transacionados produtos e serviços não relacionados diretamente com a atividade operacional da empresa) e por diversos mercados verticais (específicos para um determinado setor de atividade) que se cruzam entre si, ou seja, as empresas podem pertencer simultaneamente a um mercado vertical e ao mercado horizontal.
O B2B é um portal que permite a integração de empresas em uma comunidade de negócios.
Para agregar valor ao B2B, este pode ser realizado através de uma feira de negócios,onde podemos gerar contato empresarial, estabelecendo relacionamento humano ao E-commerce.
O B2B permite a criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações entre os parceiros de negócio.
ANÁLISE DOS MERCADOS EMPRESARIAIS E DO COMPORTAMENTO DE COMPRA ORGANIZACIONAL
As organizações empresariais não se limitam a vender; eles também compram vastas quantidades de matérias-primas, componentes manufaturados, instalações e equipamentos, suprimentos e serviços. Somente nos Estados Unidos, existem mais de 13 milhões de organizações compradoras. As organizações vendedoras precisam compreender as necessidades, os recursos, as políticas gerenciais e os procedimentos de compra dessas organizações.
O que são as compras organizacionais? É o processo de tomada de decisão por meio do qual as organizações estabelecem a necessidade da compra de produtos e serviços, além de identificar, avaliar e escolher, entre as marcas e fornecedores disponíveis, qual a melhor opção. Cada empresa tem uma maneira de efetuar suas compras. Apezar disso, o vendedor espera identificar grupos de empresas que sigam procedimentos de compra parecidos, para assim direcionar sua estratégia de marketing.
B2B
Consiste em rodada de negócios semanal, exclusiva para os empreendedores associados ao Mercado Econômico Cooperativo . Reúne simultaneamente milhares de associados, em todas as cidades em que há organizações.
É uma ferramenta poderosa que propicia aos associados, contatos com micros, pequenos e médios empresários também associados, que a utilizam para alcançar o sucesso.
Considerada um dos instrumentos mais eficazes para a promoção de negócios, as reuniões têm o intuito de fortalecer a atuação do empreendedor no cenário econômico do mercado, nacional e internacional.
O empreendedor poderá apresentar seu projeto, produto e empresa, a empreendedores realmente interessados em realizar bons negócios.
Consiste em rodada de negócios semanal, exclusiva para os empreendedores associados ao Mercado Econômico Cooperativo . Reúne simultaneamente milhares de associados, em todas as cidades em que há organizações.
É uma ferramenta poderosa que propicia aos associados, contatos com micros, pequenos e médios empresários também associados, que a utilizam para alcançar o sucesso.
Considerada um dos instrumentos mais eficazes para a promoção de negócios, as reuniões têm o intuito de fortalecer a atuação do empreendedor no cenário econômico do mercado, nacional e internacional.
O empreendedor poderá apresentar seu projeto, produto e empresa, a empreendedores realmente interessados em realizar bons negócios.
Marketing
Marketing tem muitas definições técnicas e até tentativas de tradução para o português como "Mercadologia" (RICHERS, 1986) ou "Mercância" (GRACIOSO, 1971). Seguem algumas consideradas mais significativas:
- Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).
- Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).
- Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).
- Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).
- Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).
- Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).
- Marketing se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: Mercado. Pode-se, então, afirmar que Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006).
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida.
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